>目的

對海氧之家品牌制氧機服務過程進行有效控制。

確保為顧客提供及時、周到、滿意的服務。

>服務宗旨

① 24小時原則：顧客的任何要求必須在24小時之內得到答復。

② 最大限度的滿足顧客的要求。

>服務承諾

① “海氧之家”全線系列產品提供責任保障。

② 只需顧客一個電話，全程服務由海氧益百跟進。

③ 凡由官方商城或正規授權網絡店鋪購買的海氧之家制氧機，享受整機包郵服務。

④凡購買海氧之家制氧機，享受整機保修一年，附件保修三個月服務。

⑤海氧之家制氧機終身免費維護，僅按照零部件成本價格收取費用。

>服務規范

① 服務細心、周到，富有熱情，要體現服務人員高尚的精神境界。

② 上門服務必須穿戴整齊，儀表整潔，精神飽滿，并接受顧客的監督。

③ 與顧客溝通需使用尊稱，語言內容準確充實，表達恰到好處。

④ 不喝顧客的水、不抽顧客的煙、不吃顧客的飯、不收顧客的禮品、不損壞和弄臟顧客的物品。

⑤ 嚴禁服務人員直接或間接向顧客索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，一經發現，嚴肅處理。

⑥ 想顧客之所求，急顧客之所需，排顧客之所憂，積極真誠地對待每一位顧客。

⑦ 做到服務項目、收費標準、服務質量"三公開"，自覺接受顧客監督和上級檢查。

⑧ 回訪過程中所采集的顧客反映的問題，做到"件件有著落，事事有回音"，回訪處理率達到100%。

⑨ 顧客提出相關服務要求時，如果涉及到有償服務，服務人員必須向顧客解釋清楚收費原則，避免因收費而產生不必要的麻煩。

>顧客投訴處理規范

① 服務部門接到顧客投訴后，應首先無條件向顧客表示歉意，并熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉，無理拒絕，耐心聽取顧客投訴，并記錄。

② 對顧客的投訴，情節嚴重的，服務部門應及時匯報企業相關部門，提前加以處理，并將處理結果以書面或其它形式反饋給顧客。對一般性質的，服務部門可自行酌情處理，處理結果，也同樣以書面或者其它形式反饋給顧客。

③ 顧客投訴意見處理完畢后，企業應當根據投訴情況及時制定改進措施，防止類似事件再次發生。

④ 如若顧客投訴不是由于我方責任引起，或者經查實后投訴不成立，也應當根據具體情況妥善處理，并積極反饋給顧客。

>檔案管理規范

① 對顧客檔案進行編制和存檔，杜絕因顧客資料遺失導致服務鏈中斷的情況發生。

② 細分顧客資料，將以往所服務過的顧客名稱、內容、信用與企業的關系等詳細錄入，統一交由專門檔案管理部門管理。任何人需要查閱相關資料時，都必須征得檔案負責人和管理層的書面許可。企業因工作需要向所屬崗位下發的顧客資料，以及企業網絡系統中的相關信息等，均屬機密，任何人除工作需要外，不得拷貝、傳播。對于資料外泄造成顧客及企業損失的，企業予以追償并根據情節嚴重程度實施法律訴訟。

③ 各類服務部門所屬人員離職均需上交顧客信息、崗位工作資料，并由指定交接人簽字轉接。未轉接不得簽字辦理離職手續。因工作疏忽導致顧客和企業信息資料外泄，上級主管應承擔連帶責任。

④ 服務部門檔案管理負責人須嚴格遵守檔案保密性原則，若發現有私自把顧客資料用來進行非法盈利的行為，企業將對其予以嚴厲處理。